Tipps
So kommunizieren Sie wertschätzend
Vor allem in den sozialen Medien sind Respektlosigkeit und fehlende Empathie anderen Menschen gegenüber sehr verbreitet. Aber auch in der Arbeitswelt ist der Umgang vielerorts rau geworden.
Was bringt wertschätzende Kommunikation?
Eine wertschätzende Kommunikation im Team wirkt verbindend. Jeder fühlt sich akzeptiert, weil sich alle auf Augenhöhe begegnen. Auf diese Weise wird es einfacher, über gemeinsame Probleme zu sprechen und Lösungen zu finden, die für alle akzeptabel sind. Damit das gelingt, ist es entscheidend, dass weder Teammitglieder noch Aussagen bewertet werden. Jeder Mensch ist so, wie er ist, grundsätzlich in Ordnung, auch wenn es in bestimmten Bereichen unterschiedliche Meinungen gibt.
Eigene Bedürfnisse erkennen
Viele Menschen neigen dazu, andere Menschen für ihre Gefühle verantwortlich zu machen. Beispiel: Sie ärgern sich, weil Kollege XY etwas gesagt oder getan hat. Hier ist es eigentlich ganz einfach, etwas zu ändern. Überlegen Sie, welche Bedürfnisse hinter diesem Ärger stehen. Nehmen wir an, der Kollege ist zu spät zu einem Termin gekommen. Für Sie aber ist Zuverlässigkeit sehr wichtig, und dieses Bedürfnis wurde nicht erfüllt. Hier könnten Sie den Kollegen ansprechen und ihm direkt sagen, wie wichtig Ihnen Zuverlässigkeit ist, und ihn bitten, Ihnen künftig Bescheid zu geben, wenn er sich verspätet. Damit geben Sie dem Kollegen nicht die Schuld, sagen aber trotzdem klar, was Sie sich wünschen.
Missverständnisse ausräumen
Wenn Worte trennen statt zu verbinden, hängt das oft mit Missverständnissen zusammen. Wir hören einen Satz und verstehen ihn auf eine bestimmte Weise, die nicht unbedingt die vom Absender beabsichtigte war. Wir fühlen uns dann möglicherweise angegriffen, obwohl unser Gegenüber das gar nicht wollte. Das hängt oft mit Bewertungen zusammen. Und mit unserem Selbstwertgefühl.
Vielleicht haben Sie schon mal etwas von Gewaltfreier Kommunikation gehört? Das erklärt die Bewertungen von Aussagen sehr gut. Da gibt es ein Beispiel, das als „Vier-Ohren-Modell“ bekannt ist oder als „Die vier Seiten einer Nachricht“. Demnach gibt es vier Ebenen, auf denen eine Aussage empfangen werden kann:
- Sachebene (worüber informierst du mich?)
- Appell (was willst du von mir?)
- Beziehungsebene (wie stehst du zu mir?) und
- Selbstkundgabe (was gibst du von dir preis?)
Das klingt jetzt ein bisschen abstrakt, deshalb soll es ein Beispiel erklären. Stellen Sie sich zwei Personen vor, die im Auto sitzen. Person A fährt, Person B sitzt auf dem Beifahrersitz. Irgendwann sagt Person B: „Die Ampel ist grün.“ Person A hat jetzt vier Möglichkeiten, diese Nachricht aufzunehmen:
- auf der Sachebene („die Ampel ist grün“)
- als Selbstkundgabe („du bist zu langsam“)
- auf der Beziehungsebene („du bist ein schlechter/unaufmerksamer Fahrer“) oder
- als Appell („nächstes Mal lässt du mich fahren“)
Hier wird klar: Es gibt mehrere Möglichkeiten, eine Aussage aufzufassen. Wir können sie sachlich wahrnehmen oder uns darüber ärgern. Das heißt: Wir haben die Wahl, ob wir uns angegriffen fühlen! Das gilt übrigens nicht nur für Aussagen! Wenn Sie sich beispielsweise mit einem Kollegen zum Kaffee verabredet haben und er sich verspätet, könnten Sie denken, dass er rücksichtslos ist und Sie einfach warten lässt. Sie könnten aber auch annehmen, dass ihm ein Telefonat dazwischengekommen ist.
Wertschätzend kommunizieren
Es gibt ein paar ganz einfache Regeln, die die Kommunikation einfacher machen. Dazu gehört, das Gegenüber mit seinem Namen anzusprechen und es anzuschauen und dann einen Atemzug zu nehmen, bevor Sie zu sprechen beginnen. Wichtig ist auch, dass Ihre Aussage zu Ihrer Körperhaltung passt.
Denn Kommunikation findet nicht nur durch Worte statt. Auch die Mimik, die Körpersprache und -haltung, der Klang der Stimme und Bewegungen fließen mit ein.
Achten Sie in Gesprächen darauf, ruhig zu sprechen und sachlich zu bleiben. Hören Sie Ihrem Gesprächspartner aufmerksam zu und unterbrechen Sie ihn nicht. Zeigen Sie echtes Interesse an den Dingen, die er sagt und haken Sie nach, wenn Sie etwas nicht verstehen. Lassen Sie nach seinen Ausführungen eine kurze Pause, bevor Sie antworten. Wenn Sie in einer Sache anderer Meinung sind als der andere, sprechen Sie das sachlich an. Bleiben Sie aber immer wertschätzend.
Wertschätzend Kritik üben
Wenn es darum geht, Kritik zu äußern, ist wieder die Gewaltfreie Kommunikation hilfreich. Dort gibt es vier Schritte zum wertschätzenden Auflösen von Konflikten – Beobachtung, Gefühl, Bedürfnis und Bitte.
Ein Beispiel: Ihr Kollege ist in den letzten Wochen mehrmals zu spät zur Arbeit gekommen. Das bedeutet, dass Sie in dieser Zeit seine Aufgaben übernehmen müssen. Bisher hätten Sie in einer solchen Situation gedacht, dass der Kollege Sie ärgern will. Mithilfe der vier Schritte finden Sie einen Weg, Ihre Kritik wertschätzend zu äußern.
Schritt 1 – Beobachtung: Sie stellen fest, dass der Kollege in den letzten drei Wochen fünfmal zu spät gekommen ist.
Schritt 2 – Gefühl. Frage: Wie geht es Ihnen damit? Antwort: Sie sind sauer.
Schritt 3 – Bedürfnis. Frage: Welches Bedürfnis steckt hinter Ihrer Reaktion? Antwort: Ihnen ist Zuverlässigkeit wichtig.
Schritt 4 – Bitte. Frage: Sage mir, wie es dazu gekommen ist. Versetzen Sie sich einmal gedanklich in den anderen hinein. Seine Antwort könnte sein: Mein Kind ist krank und ich muss morgens auf einen Babysitter warten.
Diese Schritte helfen Ihnen, Klarheit zu bekommen. Und dann eine Formulierung für Ihr Anliegen zu finden, die deutlich, aber trotzdem wertschätzend ist. Wichtig: Wertschätzende Kommunikation findet nicht nur auf der Sachebene statt, sondern bezieht die Beziehungsebene mit ein.
Das können Sie auch noch tun
Formulieren Sie Ihre Sätze möglichst klar und vermeiden Sie Floskeln und Füllwörter. Das gilt auch für die Angewohnheit, das „ich“ durch „man“ auszutauschen. Menschen, die das tun, wollen damit Studien zufolge eine Distanz zu sich selbst herstellen bzw. Normen über allgemeine Verhaltensweisen ausdrücken. Ein „ich“ ist besser geeignet, Gespräche positiv zu beeinflussen. Um Ruhe in eine Unterhaltung zu bringen, können Sie außerdem darauf achten, Worte wie „schnell“ oder „mal eben“ möglichst selten zu gebrauchen.
Ähnliches gilt für „immer“ oder „nie“ – diese Worte werden oft in Konflikten genutzt. „Immer tust du XX“, „Nie machst du YY“. Das ist eine sichere Methode, um in Streit zu geraten.
Übrigens: Generell ist gewaltfreie Sprache hilfreich. Wir sagen viele Dinge, die – wenn wir darüber nachdenken – sehr rau klingen. Beispiele: Zeit totschlagen, „schieß mal los“, „etwas weghauen“... Versuchen Sie, andere Worte zu finden.
Wertschätzende Kommunikation in der Behörde
Meinungsverschiedenheiten sind normal – immerhin arbeiten in einem Büro unterschiedliche Menschen zusammen. Damit daraus keine Konflikte entstehen, ist es sinnvoll, wenn sich Vorgesetzte mit dem Thema wertschätzende Kommunikation beschäftigen. Grundsätzlich sollte es einen respektvollen Umgang untereinander geben.
Hilfreich ist es zum Beispiel auch, Regeln für Konferenzen aufzustellen. Dazu gehört, dass
-jeder ausreden darf
-niemand herablassend auf Aussagen anderer reagiert
-den jeweiligen Rednern wirklich zugehört wird und
-Kritik auf wertschätzende Weise geäußert wird
Um Missverständnisse zu vermeiden, fragen Sie höflich nach, wenn Sie eine Aussage nicht verstehen. Viele Menschen neigen nämlich dazu, etwas einfach zu bewerten – unter Umständen war das Gesagte aber ganz anders gemeint.
Tipps für Vorgesetzte
Bleiben Sie in stressigen Situationen gelassen und lenken Sie den Fokus auf sachliche Fakten. Vermeiden Sie Nein-Aussagen und Generalisierungen wie „immer“ oder „nie“ und vermitteln Sie Optimismus – Druck wirkt demotivierend. Sorgen Sie allgemein für eine angenehme Atmosphäre mit offener und vertrauensvoller Kommunikation. Seien Sie selbst ein Vorbild für Ihr Team, indem Sie wertschätzend mit den Mitarbeitern umgehen. Auch eine gute Feedback-Kultur ist wichtig. Dazu darf auch Kritik gehören, aber sie sollte nicht die Person, sondern Verhaltensweisen betreffen. Wenn möglich, formulieren Sie Kritik positiv – statt „das haben Sie falsch gemacht“ könnten Sie zum Beispiel sagen „ich wünsche mir beim nächsten Mal ein anderes Vorgehen“.
