Digitalisierung
Selbstbedienungsterminal - das sind die Vorteile
Selbstbedienungsterminal in Osnabrück
Die Erfahrungen sind in Osnabrück durchweg gut: Die bereitgestellten Selbstbedienungsterminals liefen „relativ störungsfrei“ und würden von „den Bürgerinnen und Bürgern aller Altersklassen sehr gut angenommen“, heißt es aus der Pressestelle der Stadtverwaltung. Im Jahr 2021 wurde der Service im Bürgeramt in 14.000 Fällen genutzt. Wer Probleme bei der Bedienung habe, dem stünden die Mitarbeiter zur Seite. Das ist auch anderswo der Fall – und der Aufwand dafür frisst die Entlastung des Personals durch die Geräte teilweise wieder auf.
Duisburg: Rund 30 Prozent nutzen die Automaten
Bei der Stadt Duisburg gibt es erst seit Mitte 2019 in den sieben Bürgerservicestationen und bei der Ausländerbehörde Selbstbedienungsterminals, die für die Beantragung von Ausweisdokumenten und Personalausweisen eingesetzt werden. Bei der Ausländerbehörde ist geplant, ein weiteres Terminal aufzustellen.
Die Verwaltung zeigt sich mit dem Selbstbedienungsangebot zufrieden: Es erleichtere die Arbeit der Beschäftigten etwas, da das Einscannen von Foto und Unterschrift seither entfällt und die Daten vom Terminal direkt an den Arbeitsplatz übertragen werden. Technisch machten die Geräte kaum Ärger, so die Pressesprecherin: „Es werden regelmäßig Updates gefahren, sodass selten Probleme auftreten.“
„Etwa 30 Prozent der Besucher nutzen das Angebot, Unterschiede in den Altersgruppen haben wir dabei nicht festgestellt“, berichtet die Stadtverwaltung. Schwierigkeiten im Handling verzeichne man kaum: Das mehrsprachig bedienbare Gerät sei unkompliziert, und wenn Kunden doch einmal Fragen zur Bedienung hätten, stehe das städtische Personal ihnen zur Seite. Einzig bei Kindern unter fünf Jahren gibt es ein technisches Problem mit den Automaten: Sie sind meist schlicht kleiner als die Mindestgröße, die für Fotos am Terminal nötig ist.
Radolfzell: Dienstleistungsgedanke vorne
In der Stadt Radolfzell kommt das Angebot der Selbstbedienung bei den Kunden gut an: Man sehe eine „sehr gute Auslastung über alle Altersgruppen hinweg“, berichtet ein Verwaltungssprecher. Bei Problemen stünden Mitarbeiter des Bürgerbüros „grundsätzlich unterstützend zur Seite und begleiten die Kunden generell oder auf Zuruf. Obwohl die Schritte selbsterklärend sind, führt das Unbekannte bei den Kunden teils zu Unsicherheiten in der Bedienung“, so der Sprecher. Auch hier funktioniert die Selbstbedienung also nicht immer zu 100 Prozent, ein bisschen Beistand muss weiterhin sein.
Seit fünf Jahren setzt die Stadt ein Selbstbedienungsterminal im Bürgerbüro (Einwohnerwesen) ein. Hier können die Kunden ihre biometrischen Daten selbst erfassen, wenn sie Reisepässe, Personalausweise und Kinderreisepässe beantragen. Während anderswo die Kunden zuerst an den Terminal treten, wird man in Radolfzell zunächst von einem freien Schaltermitarbeiter aufgerufen und erst im Bedarfsfall an das Selbstbedienungsterminal verwiesen, zum Beispiel, wenn man kein oder kein aktuelles Lichtbild mitführt.
Ob der Automat eine Entlastung für das eigene Personal bedeute, könne man nur schwer messen, heißt es aus Radolfzell. Die eingeplanten Zeitfenster für die Fallbearbeitung konnten mit dem Angebot jedenfalls nicht reduziert werden. Im Vordergrund stehe aber ohnehin der Dienstleistungsgedanke, heißt es dort. Die Stadt wolle ihren Kunden im Einwohnerwesen „alles aus einer Hand anbieten, wenn sie Ausweise und Pässe beantragen“.
Mittelfristig plant das Rathaus, einen weiteren Selbstbedienungsterminal einzusetzen, diesmal in der Ausländerbehörde. „Hintergrund ist die Neuregelung ab Mai 2025, dass Lichtbilder für hoheitliche Dokumente ausschließlich digital erstellt und übermittelt werden müssen“, erläutert der Sprecher.
Ratingen spürt „gewisse Entlastung“
Innerhalb der Stadtverwaltung Ratingen machte 2013 die Hauptstelle der Stadtbibliothek den Anfang in Sachen Selbstbedienungsangebot. Dort werden drei Rückgabeterminals für Medien, drei Ausleihterminals und ein Kassenautomat eingesetzt. An ihnen können die Kunden in Eigenregie alle Medien verbuchen, beziehungsweise fällige Gebühren begleichen.
Die lokalen Terminals im Medienzentrum „werden sehr gut angenommen“, berichtet die Verwaltung. Allein im Jahr 2019 verzeichnete die Stadt dort 273.200 Ausleihen und entsprechend viele Rückgaben. Die Abläufe in der Stadtbibliothek hat das nachhaltig verändert: „Vor der Installation der Selbstbedienungsterminals wurde die Verbuchung von drei bis vier Mitarbeiterinnen oder Mitarbeitern gleichzeitig erledigt“, bilanziert ein Sprecher der Stadt. „Diese Personen stehen nun für andere Tätigkeiten zur Verfügung.“
2019 schaffte die Stadt Ratingen auch für das Bürgerbüro ein Selbstbedienungsterminal zur Erfassung biometrischer Daten für die Erstellung von Personaldokumenten an. Es werde ebenfalls „sehr gut“ angenommen. Wie auch andere Kommunen beobachtet auch Ratingen, dass ältere Bürger teilweise Bedenken haben, das Gerät zu nutzen. Das Handling sei jedoch einfach, komfortabel und die Technik laufe nahezu problemlos, urteilt die Verwaltung.
Beratung kostet Zeit
Was das Terminal im Bürgerbüro angeht, verzeichnet Ratingen ebenfalls Vorteile für die Angestellten. Sie sind aber weniger spürbar als in der Stadtbibliothek: „Eine gewisse Entlastung ist da, da ansonsten die Kunden mit Fotos vom Fotografen kommen und Unterschrift und Fingerabdruck am Schalter aufgenommen werden müssten“, heißt es. Dafür gebe es aber an anderer Stelle durch das Angebot auch etwas mehr zu tun, denn gelegentlich brauche man Zeit, um die Menschen am Automaten zu unterstützen. In erster Linie, so sieht man es nicht nur in Ratingen, diene ein Selbstbedienungsterminal eben vor allem einem Ziel: dem Service für die Bürgerinnen und Bürger.
