Digitales Service-Angebot
Chatten mit der Verwaltung
Dieser Service ist seit April online. Die Kommune in Rheinland-Pfalz nimmt an einer Pilotphase der Behördennummer 115 teil, die den Chatbot dafür kostenfrei zur Verfügung stellt. Der Chatbot bietet einen weiteren Zugang zu Informationen und Verwaltungsdienstleistungen. Bürgerinnen und Bürger können rund um die Uhr Fragen eingeben und erhalten direkt eine passende Antwort. „Wir gehen damit einen wichtigen Schritt auf dem Weg zur Modernisierung und Digitalisierung der Verwaltung“, teilt Lisa Randisi, Sprecherin der Stadtverwaltung, auf Anfrage von Kommunal mit.
Wie arbeitet der Chatbot?
Der 115-Chatbot greift auf eine Wissensdatenbank zu, auf der sämtliche Verwaltungsdienstleistungen der Stadtverwaltung Frankenthal zu finden sind. Er arbeitet regelbasiert, das heißt, er nutzt keine KI-basierten Sprachmodelle. Wenn beispielsweise das Anliegen „Ich habe meinen Personalausweis verloren“ eingegeben wird, antwortet der Chatbot: „Ich habe zu Ihrer Anfrage mehrere Leistungen gefunden. Welche davon entspricht am ehesten Ihrem Anliegen?“. Der Nutzer hat nun die Möglichkeit die Anfrage weiter zu präzisieren, um die für ihn passende Antwort zu erhalten.
Schließlich zeigt der Chatbot alle wichtigen Informationen: Welche Unterlagen sind nötig, um einen neuen Personalausweis zu beantragen? Wo muss der Verlust gemeldet werden? Und wie kann ein Termin vereinbart werden? Bei einigen Dienstleistungen können benötigte Formulare direkt runtergeladen oder online ausgefüllt werden.
Chatbot verzichtet auf Amtsdeutsch
Im Gegensatz zu klassischen Suchmaschinen oder der homepage-eigenen Suchfunktion bereitet der Chatbot die Suchergebnisse anders auf. Außerdem lasse er sich intuitiver bedienen, so Randisi. Suchergebnisse könnten gezielter ausgespielt werden, denn für offizielle Bezeichnungen sind in der Datenbank Synonyme hinterlegt. Der Chatbot versteht Alltagssprache und verzichtet auf Amtsdeutsch.
Ein weiterer Vorteil: Chatbots sind immer erreichbar. Menschen mit einem Behördenanliegen können den Chat unabhängig von Öffnungszeiten, telefonischer Erreichbarkeit oder der Bearbeitungsdauer schriftlichen Anfragen nutzen. Dass diese Flexibilität geschätzt wird, zeigen die bisher 845 Chatanfragen, die überwiegend zwischen 18 und 24 Uhr stattfanden.
Ergänzung zum 115-Telefonservice
Der Chatbot soll die Behördennummer 115 ergänzen. Dahinter steckt eine zentrale telefonische Service-Stelle für Verwaltungsfragen. Bürger und Unternehmen haben die Möglichkeit zwischen 8 und 18 Uhr anzurufen und ihre Angelegenheiten telefonisch klären. Diese Behördennummer wird von der Föderalen IT-Kooperation im Auftrag des deutschen IT-Planungsrats gesteuert. Der Chatbot soll zukünftig dem gesamten 115-Verbund zur Verfügung gestellt werden. Aktuell im Einsatz ist er in den Kommunen Aachen, Magdeburg, Wolfsburg, Frankfurt, die Gemeinde Hohe Börde, im Landkreis Harburg, Bodenseekreis – und in Frankenthal (Pfalz).
Die häufigsten Anfragen beim Frankenthaler Chatbot betreffen den Personalausweis, laut Randisi. Auf Platz zwei stehen Fragen zu An- oder Ummeldungen des Wohnsitzes, auf Platz drei Fragen zum Reisepass. „Dabei handelt es sich um Dienstleistungen, die auch beim Bürgerservice am häufigsten in Anspruch genommen werden“, so die Sprecherin der Stadtverwaltung.
KI-Unterstützung geplant
Und es gibt bereits weitere Pläne: Die Stadt Frankenthal hat sich für den Test eines zweiten Chatbots entschieden. Dabei handelt es sich um „IDA“. Der Bot wird ebenfalls für eine zweimonatige Testphase eingesetzt. Doch im Gegensatz zu dem aktuellen virtuellen Gesprächspartner, wird „IDA“ durch künstliche Intelligenz unterstützt werden. Er wird die gesamten Website-Inhalte durchsuchen können – und dabei stetig automatisch optimiert. Gleichzeitig hat er Zugriff auf die Verwaltungsdienstleistungsdatenbank rlp Direkt.
Vielleicht klappt es bei „IDA“ dann besser mit der Verabschiedung. Schreibt man dem aktuellen Chatbot „Danke“ nach der Beantwortung des Anliegens, kommt nur ein schnödes „Ich konnte zu Ihrer Anfrage leider keine Leistung finden. Bitte versuchen Sie, Ihr Anliegen anders oder konkreter zu formulieren.“
Zum 115-Chatbot der Stadtverwaltung Frankenthal.
